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隨著十幾年前“用戶體驗”這一概念的提出，“用戶研究”也逐漸發展成為一個新興的行業。那么，“用戶研究”究竟包括哪些工作內容，在企業中如何開展，實施過程中要注意什么呢？ 本文結合個人經驗，做一個簡單的分析與總結。

　　 用戶研究能做什么？

　　目前，業界更多的是結合產品設計和開發流程來描述用戶研究的，如下圖所示：

用戶研究隨著產品開發周期不斷迭代進行。

　　以上這種解釋，很好地描述了用戶研究在產品設計和開發過程中的持續性和階段性。然而，基于產品設計和開發的用戶研究只是我們工作的一部分，更有效、更專業的用戶研究，應該還可以為市場拓展、廣告推廣、營銷策略、甚至公司的品牌戰略提供專業協助。也只有通過多方位、多角度的調研，我們才能更系統地了解用戶的行為和動機，提出更全面、更有建設性的意見。

　　所以，它也應該對影響用戶體驗的其他因素進行研究，從而獲取一個更為全面的用戶模型。

用戶研究的三種類型

　　上面提到了用戶研究的主要工作內容，那么，以互聯網產品公司為例，作為一個用戶研究人員，如何規劃這些工作，從廣度和深度兩方面獲得對用戶的深入了解，是我們應該思考的問題。

　　我把用戶研究分為以下三種類型，這三種類型的研究工作相互聯系，互為基礎和補充。

項目型研究，是解決臨時問題的調研，比如，解決產品研發、營銷策劃等工作中臨時出現的問題，這些調研需求會在產品的不同階段，由各相關部門提出。

　　常規性研究，是我們需要持續不斷進行的工作，比如，定期/不定期用戶滿意度調查，用戶反饋和渠道反饋的監測等等。當常規性用戶調研的結果中，出現了需要深入了解和驗證的問題，我們可以立項，進入項目型研究的范疇。

　　策略型研究，是在多方位、多層次的用戶研究基礎上，結合其他部門或者外部的研究成果，提煉和拓展，進行新機遇探索的前瞻性研究。

　　成功開展用戶研究的五大要素

　　好的規劃是基礎，好的實施是保證。在用戶研究的實施過程中，以下幾點非常重要：

　　1.理清研究目的和要回答的問題

　　研究計劃之前，弄清楚為什么要做這次研究，研究要回答哪些問題，并且書面確定下來。

　　很多時候，客戶會希望一次研究就能解決他們很多疑問，但這往往是不現實的。這種情況下，和客戶一起理清這些問題的優先級次序，制定一個可行的研究計劃，將是一個好的開始。

　　2.發動相關人員參與研究過程

　　即便在計劃初期，廣泛收集了大家的需求，爭取他們參與到調研過程中，仍然非常重要。

　　一方面，通過觀察后的討論，了解大家的想法，更多的背景知識可以讓用戶研究報告更全面，更深入；另一方面，讓研究成果成為大家共同的成果，提高客戶對它的接受度和認同感。

　　我經常會碰到這樣的情況，在研究成果匯報會議上，有人提出疑問，在我還沒來得及發言的時候，已經有參與過觀察的客戶在幫我解釋了:)

　　3.研究成果的可操作性

　　研究成果不應該停留在我們發現了什么，更應該建議我們下一步要做什么，如何做。

　　4.研究成果的專業展示和匯報

　　好的報告內容同樣需要好的包裝。視覺化的信息，更容易被人理解和接受。

　　根據聽取匯報的對象，選擇對于他們而言生動有趣的形式來闡述研究成果。

　　5.研究成果實施情況的跟蹤

　　針對每一項研究結果，都應該和相關負責人確定實施計劃，存檔并跟蹤，保證用戶研究的成果落實到后續的工作中去。

　　最后我想說，好的用戶體驗，不是某個人或某個部門努力就能實現的，公司各部門資源的整合和統一，是實現良好用戶體驗的關鍵。各部門人員都有著自己的專長和專業視角，只要每個人都主動地溝通和分享，并朝著統一的目標去尋求解決方案，我相信，更好的用戶體驗觸手可及。