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現在搞產品或者設計的人，張嘴閉嘴都在談用戶體驗。而那句“哥玩的不是游戲，玩的是寂寞”其實更準確的說玩的就是體驗。那何為用戶體驗？下面我們就來追根溯源來看看體驗是什么發展跟來的。

1.1. 經濟供給物的四個階段

從經濟角度來講，我們的供給物分：產品、商品、服務、體驗，四個階段。而每個一階段都是遞進關系，是根據我們社會的物質豐富，技術發展和文化的進步一起同步升級。

產品：是從自然界中開發出來的可互換的材料。

商品：是公司標準化銷售的有形產品。

服務：是為特定顧客所演示的無形活動。

體驗：是使每個人以個性化的方式參與其中的事件。

當每一個階段市場環境飽和以后，那么就必然要升級到另一個階段，也就是進化。而我們現在所面臨的階段就是“體驗”。

1.2. 體驗經濟

農產品是可加工的，商品是有實體的，服務是無形的，而體驗是難忘的。

體驗事實上是一個人達到情緒、體力、智力甚至是精神的某一特定水平時，他意識中所產生的美好感覺。結果是沒有哪兩個人能夠得到完全相同的體驗經歷，因為任何一種體驗其實都是某個人本身心智狀態與那些籌劃事件之間互動額作用的結果。

雖然體驗舞臺提供者的工作就在表演的瞬間消失了，但這種體驗的價值會在欣賞者的記憶中留下深刻印象。大多數父母帶著他們的孩子到迪斯尼世界，不是為了這一件事本身，而是為了使得家庭成員共同分享這個令人難忘的經歷，這種經歷成為其家庭日常交流的一個組成部分。盡管這種經歷不能觸摸得到，但人們仍然珍視它，因為它的價值就在他們心中，并且經久不衰。

為了增加顧客的體驗而設計他們的商品–實質上就是將商品體驗化。

為什么Iphone一部手機可以賣到5000塊，而且還供不應求。為什么Sony Vaio電腦同樣的配置下竟然比其他對手價格貴一倍？但是絲毫沒有影響其銷量。這就是體驗經濟的力量。

2. 武器一：生動傳神的視頻

我們經常會為了怎樣把一款新產品，如何在網頁上展示的更好而絞盡腦汁，用漂亮的圖片？大幅的文字描述？Flash交互式介紹？

在2007年有一款全新的，非常吸引人又非常復雜的產品上市了。那就是Iphone，在apple網站除了一張很大很漂亮的圖片做介紹以外，還采用了一段10幾分鐘的視頻。這段視頻只有純白色的背景+一個解說員+iphone。雖然元素如此簡單，但是經過精心安排的片段不僅把iphone的主要功能講述非常清晰，而且有一種身臨其境的參與感。這種感覺就好比你對面有一個人拿著iphone給你做現場演示一樣。當年iphone大獲成功，同時這種視頻演示方式+youtube的興起。一夜之間在互聯網上紛紛被效仿。

2.1. 視頻勝過千言萬語

我們經常會說，一圖勝千言。而到了如今的互聯網，到不如說一視頻勝千言。我們都知道一般的用戶在網上都是瀏覽，而不是閱讀。這樣無論是圖還是文字，都很難吸引用戶長時間的停留在一個地方，即使這個地方做得再好。用戶也就多掃幾眼而已。所以很多公司為了吸引用戶更長的時間停留，就采用了flash交互式展示的方式。這樣用戶可以有參與感，會停留的時間更多一些。但是因為用flash交互展示的方式設計比較復雜，一旦設計不好的話。很容易造成用戶使用的困擾。反而會對產品的產生負面的影響。而隨著互聯網技術的不斷發展，用戶的網速越來越快。用視頻的方式來展示新展品，如今變成則更好的方式。

2.1.1. 視頻是圖像的集合

我們說一圖勝千言，那么視頻是圖像的集合，那么視頻都是萬語了。也就是說視頻可以在更短的時間內讓用戶理解所表達更多的內容。

2.1.2. 視頻更容易吸引

網頁上大部分是靜態的內容，無論是圖片還是文字。那么視頻是動態的，也就是說視頻的反差性可以更加吸引用戶的目光進行關注。

2.1.3. 視頻+聲音讓用戶有身臨其境

視頻其實包括兩個部分，一個是動態圖像還有一個就是聲音。視頻的這種方式實際上是和我們一般生活中的交互方式是一樣的，譬如你看一個人的行動，或者和一個人談話。也都是動態的圖像+聲音而已。所以視頻可以更好的模擬真實的環境，這樣容易讓用戶身臨其境產生共鳴。

2.2. Screencast+YOUKU

其實我們說了這么說多，那么視頻到底好做嗎？在我們的印象中，視頻可能是拿攝像機拍攝還有演員道具什么的。而對于互聯網產品來講，其實可以用幾乎不花一分錢的方式來制作視頻，那就是Screencast。也就是用軟件來錄制產品能的操作流程還有講解員的聲音。然后把錄制的視頻文件上傳到youku等其它免費的視頻網站上，把生成的地址掛在自己的網站上一切就ok了。但是如果要想做出特別出色的Screencast也是需要專業的人員或者不斷的學習才可以的。

3. 武器二：講話將重點

我們經常會看到這樣的場景，就是一個頁面為了介紹新產品，密密麻麻寫了一大堆，文字詩情畫意，圖片眼花繚亂。但是看完以后仍然不明白這個產品的特點是什么?；蛘哂行┯脩舯容^著急，干脆就會直接忽略，要么離開、要么立即使用。上學的時候我們上語文課經常要做的功課就是，對課文分段，分析段落大意，總結中心思想。同樣做互聯網產品也是如此，我們不是在頁面上去寫文章，用戶一般都很著急，他們沒有心思去看你的長篇大論，所以最好就是把你文章的”段落大意”和”中心思想”直接告訴用戶。請不要說些沒用的，直接講重點。

4. 武器三：最重要的不是首頁

無論是設計人員還是老板，總有一個概念網站首頁是最重要的。而其實對于電子商務網站來說，首頁固然重要。但是排在第一位的并不是首頁，而是產品頁面。

4.1. 是欣賞，還是買東西？

一個首頁設計好壞雖然可以影響到企業的形象，但是用戶往往的目的不是來欣賞你主頁的設計好壞。而是想通過網站找到他要買的東西或者產品的信息。我們往往把站點的中心放在首頁上，把首頁的設計的如何漂亮精致。而在產品頁上就設計的很隨意，不僅有很多布局不合理，甚至產品信息不全，還有錯別字。所以我們經常發現，有很多企業花大價錢，很多的精力把首頁弄的精美和漂亮。但是銷量和流量并沒有上升多少。

如果你是經常在淘寶購物的人，可能就會有下面的經歷。那你要買一件東西的時候，往往價格低廉并不是最關鍵的因素，最關鍵的因素就是這個店鋪是否值得信任。除了淘寶本身的信用度以外。給人信任感的一個重要因素就是產品頁面設計是否精美，產品信息是否介紹詳細。大家可以去看看，在淘寶上如果皇冠或者3~4顆磚石級別以上的。肯定他的產品信息頁面是設計非常精美，信息想盡。內容的措辭和排版都非常講究。

用戶不是來欣賞首頁的，而是來找信息或者買東西的。所以當我們設計電子商務站點的時候一定要把產品頁設計好

4.2.一個首頁和N個產品頁

網站只有一個首頁，即使你再怎么做seo，也只會被搜索引擎收錄一個頁面而已。而產品頁是隨著產品的增加而增加的，所以你的產品頁面設計好，就會更多的被搜索引擎收錄，并且是靠前的位置。同時因為產品頁面內容想盡，設計精美。用戶就會很容易產品相關性瀏覽。譬如我要找的本來是一件上衣，但是我看到相關搭配里面會有鞋或褲子。那么就很有可能去瀏覽鞋和褲子進而最終捆綁購買。

5. 武器四：提供即時聯系方式

曾經有一位臺灣的研究人員做了一系列可用性測試，是針對臺灣賽我網的。發現當用戶遇到問題的時候，如果不是比較棘手那么就看看幫助自己多試驗幾次。如果是比較棘手的情況，那么第一時間就是找到站方的聯系方式，但是發現竟然只有emai沒有電話。郁悶不已。因為她覺得email太慢或者可能時辰大概，現在最需要的就是一個電話。（臺灣賽我已經于2008年12月退出臺灣）

對于電子商務網站來說，當用戶訪問的時候，絕對不是因為“寂寞”。要么不是找信息，買買東西，要么就是遇到了問題。而對于用戶來說，當遇到問題的時候，一定要可以快速的解決。

5.1. 為什么Email不行？

其實我們經常認為，國外的習慣都是Email，國內都是用IM。進而產生一個引申的想法：Email速度慢一些，IM是及時性的。這是真實的嗎？其實前者和后者根本沒有必然的關系。在國外雖然都是用Email，但是實際上大家都一樣再用Email即使聯系。也就是說在國外，當你有一個問題要反應，你發出一封Email。過不了幾分鐘馬上就會有回復。甚至會更快。譬如在日本，白領們聊天工具就是用的Outlook。

所以實際上在中國用戶已經對Email產生了一種非即使的想法，所以大多數用戶都回有emai但是可能很久才會看一次。而大多數企業雖然都提供企業服務郵箱，但是可能根本就沒有專人去管理，至少我遇到幾次，email石沉大海的情況。

所以在中國用Email為客戶服務的管理方式，無論是企業還是用戶，其實都沒有那種即時的習慣。所以是根本行不通的

5.2. QQ>論壇>電話

要為客戶服務提供聯系方式，最好是即時的。所以很多公司都會有留有電話。但是我不認為電話的方式是首選，首先電話要產生一定費用。其次也是最重要的就是一些問題上，IM更容易溝通。

聊天記錄可以保存 

更多時間去組織問題的描述語言 

得到信息反饋更加快速 

另外即時的反饋論壇也不錯，論壇可以包含上面所描述的所有有點，同時版主可以把經常遇到的問題整理形成QA這樣便于用戶查找。但是論壇需要用戶重新注冊用戶，這一點加高了用戶使用的門檻。